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情報不足

投稿日時 2006-6-16 16:54:00
執筆者 webmaster

メーカーからの依頼です。大手企業の営業所(店舗)のサポートです。
テレビ電話の設定で訪問しました。今回のような訪問先の場合、ネットワークの専門担当者がいなく、営業マンと事務員、あとパートのおばちゃん、というのがほとんどです。営業所自体は、本社の担当者から「○○○からテレビ電話の設定に行くから、ヨロシクね。」程度の話しか伝わっていないことが多いです。今回もそうでした。

内容的には、ルーター1台にPPPoE設定、テレビ電話の設定、ネット接続の確認。という30分から40分程度の作業内容です。
訪問すると、店長らしき人が対応してくれて、他の社員の方々もしっかりとしたいい笑顔で挨拶してくれました。やはり、よい対応していただけると、こっちも気持ちよく仕事ができるものです。
あいさつもそこそこに、早速仕事にとりかかります。
現状のネットワークの確認から始めるのですが、すでに小規模ながらネットワークが組まれています。PC6台にプリンタ4台、という内容。ネット環境はADSLですので、とりあえずモデムの位置確認。ブリッジタイプです。当然のことながらモデムの近くにはルーターがあります。
今回、テレビ電話専用のルーターを設置しないといけません。現在利用しているルーターがあるとは聞いていません。さて、どうしたものか?
店長に、「こちらの機械(ルーター)は、はずしていいのですか?」と聞くと、
店長:「なんかよくわからいですが、本社と”(※1)△△△”というのがつながっていて、多分それ(ルーター)に何か設定していると思いますから、はずすとマズいと思います。ちょっと確認してみます。」
そう言うと、店長は本社のシステム担当に電話しました。
(※1 ”△△△”とは、社内ネットワークシステムのアプリケーションの名称です。)
店長:「はずしたらダメみたいです。」
思ったとおりの回答です。さて、どうしたものか?
ルーターとルーターを繋げること自体問題ないですが、テレビ電話専用のルーターはモデム直下に置いてPPPoE設定をしてTV電話端末(電話機)側を設定画面からDHCP設定しないといけないようにメーカー指示を受けています。
そうすると、モデム⇒TV電話ルーター⇒既存ルーター⇒各ローカル、というようなネットワークの環境にすればいいだけす。
とりあえず、既存ルーターのゲートウェイを確認。おそらく、これは変更してはいけないはず。TV電話ルーターのIPを既存ルーターに合わせて変更。その後、既存ルーターの設定内容を確認しようと、管理画面を開こうとするがパスワードが設定されています。再度、パスワードは何か?を店長に聞くと、
店長:「ちょっと確認してみます。」
と、再度本社に電話しました。
店長:「今ちょっとわかるものがいないみたいですので、折り返し連絡が来ますので少しお待ち下さい。」
との回答です。5分経過。・・・・・・10分経過、・・・・・・・・20分経過・・・・、「あのー、まだ連絡きませんか?」と尋ねると、店長が「すいません。ちょっと連絡してみます。」と、再度連絡。
店長:「今、この件にくわしい者がこっちに向かっているようで、あと5分位でつくそうです。ほんと、すいません・・・。」
いったい、どこから来るのか? まぁ、こっちとしても既に訪問してから1時間近く経っていますので、この際どこから来るのかはどうでもいいです。というより、くわしい人が近くにいるなら、最初からその人が来て設定すればいいのに…、ってその時は思いました。
『くわしい人』が到着。早速、今の問題と、どうしたらいいのか?を話すと、ぽかーーーん、とした顔して一言、「今、本社に確認します。」
って、おいおい!あんたくわしい人じゃなかったの!?、店長と同じことを電話先で話しています。とにかく、既存ルーターの設定がどうなっているのか?それとも、既存設定をいじらなくても、TV電話ルーターの設定次第でどうにかなるのか?それだけでも早く知りたいところでした。
結局、本社のシステム担当の方と直接電話で話しをしてほしい、とのことで、電話を変わると、なんとその担当者の方から信じられない言葉が・・・。
本社担:「実を言うと、私もよくわからないんですよ。私が設定したわけではありませんので…。」
「エッ!? もう一度お願いします。」
思わず自分の耳を疑って、聞き直してしまいました。
本社担:「すいません。この件の担当者が今留守でして・・・、あいにくいつ戻るかわからないので、今のところ私では対応できません。ただ、今使っているルーターは必ず使用してください。でないと、△△△が動きませんので・・・。」
もう、どうにもなりません。仕方ないので、今度は依頼元のメーカーに電話をして、今回の件を報告すると、それはこっちに言われてもわからない、お客様に確認してくれ、との素っ気ない返事。
一応、TV電話は必ず専用ルーター下でないといけないのか?既存ルーター後に専用ルーターを設置(おそらく意味はないけど…)する方法はダメなのか?TV電話端末さえグローバルIPを拾えればいいのではないのか? などど、質問しましたが、回答は専用ルーターにTV電話端末を設置すること。専用ルーターはモデム直下であること。が絶対条件でした。
こうなると、もう2セッションでPPPoE設定する方法しか思いつきません。仮に2セッションならTV電話端末に設定できるはず。そう思い、TV電話端末の設定画面を調べると、あるじゃないですか!!PPPoE設定できる項目が!!!
念のため、お客様に既存ルーターに設定されている接続IDとパスワード以外に別にもう1個TV電話用のIDとパスワードがないか確認しました。しかし、案の定、わかりません。との回答・・・。
メーカー側も今回の依頼を受けた、営業マンに再度詳細を確認してみるから、折り返し連絡すると言って電話を切りました。
この時点でなんだかんだで4時間近く時間が経っています。さすがにお客様も「お前何しにきたんだ?全部分かってて来たんじゃないのか?」って表情が時折見え隠れするのは気のせいでしょうか?
その後、しばらくすると今件のメーカー担当者から電話がきました。
メーカー担:「ほんと、すみませんでした。こちらの依頼内容の伝達不足です。2セッションの設定をしてください。今、IDとパスワードをお伝えします。何か書くものありますか?」
エーーー!!やっぱりーーーーーー!!! 私の予想があたりました。しかも、TV電話端末に設定する方法!
とりあえず、全ての設定後動作確認をすると、全て問題なし! 各PC、プリンタも動作OK!!
で、この時点で5時間経過・・・・・・・・。
とりあえず、お客様は無事設定が終了したということで、満足してくれました。でも店長は一言「いつも、こんなに時間かかるものなのですか?」、ですって。

今回は、メーカーの依頼ミスというより、情報提示不足。
こういうことたまにあります。ただ、今回みたいになんだかんだで5時間も、っていうのはめずらしいですが…。
エッ!?なに?当然その後メーカーから謝罪はあったのか?文句は言ったのか?ですって!?
いやいや、とんでもない!! こんなご時世です。PCサポートをしているところはたくさんある中で私に仕事を依頼してくれるメーカー様はとってもありがたい存在なのです。こういうときこそ、「全然大丈夫ですよ!これくらいのこと!!気にしないで下さい。」って余裕を見せてあげることで、更なる仕事につながるものです。
実際は、「ヤベー、次のサポートの人、約束時間過ぎて怒っているだろうなーーー。」って問題になっていてもね。(ちゃんと、事前に遅れることは伝えてありますよ。これ、大人としてのマナー。)




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